От оператора колл-центра до руководителя отдела: Игорь Ступницкий о работе в EasyPay и команде
Служба поддержки — это первая линия связи с клиентом и главная опора компании, некий мост для взаимодействия, объяснений и решения самых разнообразных запросов. В рамках цикла интервью «Люди EasyPay» мы знакомим вас с сердцем этого сложного и многоуровневого механизма — Игорем Ступницким, руководителем контакт-центра.
Его путь от оператора колл-центра до первого человека в отделе — это история о настойчивости, развитии и любви к своему делу. Как работает команда, какие инновации внедряет EasyPay и что стоит за высокими стандартами обслуживания — читайте рассказ из первых уст 👇
Путь в EasyPay: история карьерного роста от первых шагов к управлению
Сразу после окончания университета, в 2013 году, я пришел в EasyPay на должность оператора колл-центра без опыта работы, но с сильным желанием развиваться. Это был только созданный отдел, в котором работали 10–15 сотрудников. Но шаг за шагом компания росла, а с ней — и наша команда.
После 4 лет незабываемой работы я получил повышение: сначала возглавил колл-центр, а затем за несколько лет «дорос» до руководителя контакт-центра. Каждая карьерная ступенька становилась новым толчком для плодотворной работы. Руководство поверило в мои силы и всегда давало возможности для развития — это очень ценно.
Сегодня я управляю командой, состоящей из 61 работника и насчитывающей 5 отделов/подразделений: колл-центр, отдел обработки обращений/онлайн-поддержки, отдел обучения и адаптации персонала, подразделения телемаркетинга и оценки качества обслуживания. В каждом из них есть свои руководители, супервайзеры и наставники*.
*Супервайзер сопровождает группу людей, которую рандомно или с определенными корректировками каждый месяц распределяет руководитель отдела. Это относится в большей степени к качеству обслуживания и соблюдения внутренних регламентов и норм компаний.
Наставник в режиме реального времени помогает сотруднику решить сложную ситуацию или проконсультировать в корректном предоставлении обратной связи клиенту.
Моя главная цель — обеспечивать бесперебойную и качественную работу контакт-центра для предоставления отличного сервиса клиентам.
Борьба со стрессом: забота о людях как приоритет
Последние 1,5–2 года мы с коллегами активно работаем над удерживанием персонала, помогаем развиваться и стараемся предотвращать выгорание сотрудников. Работа контакт-центра очень стрессовая из-за причастности к платежам и зачислениям. Поэтому, если мы видим, что наш коллега не справляется, прорабатываем проблемную ситуацию, анализируем ее и «оттачиваем», чтобы дальше такое не повторялось.
Когда есть признаки выгорания, мы сразу «включаемся»: обсуждаем случай с глазу на глаз и ищем решение. Такие «фейс-ту-фейс»-встречи — обычное дело в отделе и они помогают сохранять здоровую атмосферу в команде в течение длительного времени.
Возможности для развития: почему контакт-центр — это только начало
У многих, к сожалению, создается ошибочное впечатление, что работники контакт-центра не умеют делать ничего полезного и просто общаются с людьми через заученный «скрипт». Но это не так! Наши коллеги постоянно работают над коммуникационными навыками, учатся чувствовать уровень напряжения и контролировать разговор для решения проблемы клиента. К тому же если сотрудник достаточно заинтересован и проявляет себя, он может развиваться в других направлениях. Было много случаев, когда люди от нас переходили на позиции менеджеров, «продуктовиков», бизнес-аналитиков и т.д. EasyPay постоянно двигается вперед и растет, поэтому часто появляются новые вакансии и возможности для реализации.
👉 Следить за актуальными вакансиями в EasyPay удобно на странице в LinkedIn или блоге.
Почти 12 лет работы: как изменился контакт-центр за это время
Я работаю в EasyPay почти 12 лет, и за этот период вся компания, как и контакт-центр, пережила поразительные изменения. Мы увеличили сеть терминалов до 23 тыс., запустили сайт, приложение, интернет-эквайринг, разработали E-Pass (электронный билет для оплаты проезда) и многое другое.
Мой отдел тоже не остался в стороне. Шаг за шагом мы:
- перешли на CRM-систему — это позволило сопровождать каждого клиента, видеть историю коммуникации и отслеживать пути решения проблем.
- внедрили IP-телефонию — мы смогли повысить качество связи, масштабировать количество линий и удешевить вызовы.
- запустили онлайн-поддержку через чаты, мессенджеры (Telegram, Viber), социальные сети (Facebook, Instagram), блог.
Мы недавно запустили процесс оценки качества обслуживания в телефонии и чатах и адаптировали IVR под одну из основных проблем клиента — уточнение статуса платежа. Сегодня можно позвонить по телефону на горячую линию и узнать нужную информацию, не соединяясь с оператором. Мы активно работаем еще и над внедрением чат-ботов, которые смогут автоматизировать рутинные процессы и сделать сервис еще быстрее и удобнее для клиента.
Во время пандемии мы полностью перешли «в онлайн», поэтому, когда началось полномасштабное вторжение, все процессы были налажены, а мы — готовы к разному. Поэтому сегодня мы улучшаем сервис и интегрируем в него ведущие технологии на рынке.
«3К» в EasyPay: Клиентоориентированность, компетентность, командная работа
Клиентоориентированность — основа работы контакт-центра. Мы опираемся на отзывы пользователей, анализируем качество обслуживания и постоянно ищем инструменты по совершенствованию сервиса. Сегодня, для того чтобы быстро получить ответ на вопросы, клиенту достаточно обратиться! Я горжусь тем уровнем качества консультаций и оперативностью, с которой операторы обрабатывают запросы.
Служба поддержки EasyPay обрабатывает около 1 500–2 000 обращений в сутки через звонки, чат и почту, поэтому нам важно, чтобы работа была бесперебойной, а процессы — прозрачными и понятными.
Также для нас важны умение работать в команде, компетентность и желание получать новые знания. Каждый раз, когда возникают сложные ситуации, структуры и департаменты объединяются для решения проблемы и идут навстречу друг другу — это база. Каждый в EasyPay уникален: и пользователь, и работник, поэтому моя команда ежедневно работает над тем, чтобы улучшать условия труда для коллег и совершенствовать сервис для клиента.
5–10 лет: как EasyPay удается надолго «удерживать» людей в компании?
Компания и руководство всегда открыты к новым предложениям и усовершенствованиям — это очень вдохновляет. Обмен идеями и быстрая их реализация способствуют развитию и результативности EasyPay. Мы регулярно собираем обратную связь, когда что-то планируем реализовать или доделать, и учитываем комментарии сотрудников в процессе доработки продуктов. А еще предлагаем возможности для развития и очень ценим своих сотрудников. Это фундамент, на котором построена компания с самого основания!
Если говорить конкретно о контакт-центре, то у нас еще есть программа лояльности, где ежемесячно выбираются лучший оператор, лучшая группа и т.п. по показателям KPI**. Также у нас есть программа «Изик» для тех, кто чуть-чуть не дотянул до лучших результатов: каждый может заработать несколько «Изиков» и конвертировать их в «плюшки» от компании.
**KPI (Key Performance Indicator) — это ключевой показатель эффективности, используемый для оценки успешности достижения определенных целей в работе. KPI помогает измерять прогресс, анализировать продуктивность и принимать обоснованные решения.
Лично для меня EasyPay — это второй дом. В нем я могу жить, черпать вдохновение, развиваться личностно, реализовывать поставленные задачи и приносить пользу компании — это очень ценно.
Эффект от успешного выполнения задач как драйвер мотивации
Рутина – это, наверное, моя самая нелюбимая часть работы, но благодаря правильному делегированию удается балансировать между задачами. У нас операционный департамент, потому все связано с процессами. Раньше они были достаточно однотипными и сотрудник мог работать над одной задачей изо дня в день. Теперь же процессы периодически меняют, поэтому можно проявлять себя, экспериментировать и переключаться.
Моим личным драйвером в работе является эффект успешного выполнения задач, особенно, если они сложные и важные. Я получаю заряд энергии и удовольствия, когда наблюдаю за развитием команды и компании, тогда хочется двигаться вперед и дальше браться за новые вызовы.
3 правила эффективного управления командой
Во-первых, правила едины для всех. Это помогает избежать хаоса и несправедливости. Как по мне, если их не придерживаться — будет анархия.
Во-вторых, лояльность и своевременная обратная связь. Важно быть открытым к разговору и поддерживать команду. Всегда, когда к тебе обращаются, следует направлять к конечному результату и искренне разговаривать.
В-третьих, постоянное развитие. Нужно каждый день учиться новому, совершенствовать свои навыки и вдохновлять на это своих подчиненных, конечно.
3 совета от руководителя работникам
- Будьте человечны и открыты: коммуникация — ключ к успеху.
- Планируйте свои задачи и выполняйте их качественно: это поможет добиться высоких результатов.
- Развивайтесь личностно и профессионально: это открывает новые возможности для карьерного роста.
EasyPay — это место, где карьерные возможности переплетаются с человечностью, развитием и общей целью создавать лучший сервис для клиентов. История Игоря Ступницкого — это лишь одна из многих, которые доказывают: когда есть желание учиться, развиваться и брать ответственность за свою работу, даже самые большие вызовы превращаются в увлекательные возможности!
Мы благодарны Игорю за то, что он поделился своим опытом и открыл дверь к «сердцу компании» — контакт-центру. Его история вдохновляет, а принципы и подходы к руководству демонстрируют, как в коллективе достигать общих целей.
Кто знает, возможно именно вы станете частью этой команды, которая ежедневно делает EasyPay ближе к клиентам? Спасибо, что были с нами! 💙💛
