Від оператора кол-центру до керівника відділу: Ігор Ступницький про роботу в EasyPay та команду
Служба підтримки — це перша лінія зв’язку з клієнтом і головна опора компанії, такий собі місток для взаємодії, пояснень і вирішення найрізноманітніших запитів. У рамках циклу інтерв’ю «Люди EasyPay» ми знайомимо вас із серцем цього складного і кількарівневого механізму — Ігорем Ступницьким, керівником контакт-центру.
Його шлях від оператора кол-центру до першої людини у відділі — це історія про наполегливість, розвиток і любов до своєї справи. Як працює команда, які інновації впроваджує EasyPay і що стоїть за високими стандартами обслуговування — читайте розповідь з перших уст 👇
Шлях в EasyPay: історія кар’єрного зростання від перших кроків до управління
Одразу після закінчення університету, у 2013 році, я прийшов в EasyPay на посаду оператора кол-центру — без досвіду роботи, але з сильним бажанням розвиватися. Це був новостворений відділ, у якому працювали 10–15 співробітників. Але крок за кроком компанія зростала, а з нею — і наша команда.
Після 4 років незабутньої роботи я отримав підвищення: спочатку очолив кол-центр, а потім за кілька років «доріс» до керівника контакт-центру. Кожна кар’єрна сходинка ставала новим поштовхом для плідної роботи. Керівництво повірило в мої сили й завжди давало можливості для розвитку — це дуже цінно.
Сьогодні я керую командою, яка складається з 61 працівника і налічує 5 відділів/підрозділів: кол-центр, відділ опрацювання звернень/онлайн-підтримки, відділ навчання та адаптації персоналу, підрозділи телемаркетингу та оцінки якості обслуговування. У кожному з них є свої керівники, супервайзери та наставники*.
*Супервайзер супроводжує групу людей, яку рандомно чи з певними корегуваннями кожного місяця розподіляє керівник відділу. Це стосується більшою мірою якості обслуговування та дотримання внутрішніх регламентів і норм компаній.
Наставник у режимі реального часу допомагає співробітнику вирішити складну ситуацію чи проконсультувати в коректному наданні зворотного зв’язку клієнту.
Моя головна мета — забезпечувати безперебійну та якісну роботу контакт-центру для надання відмінного сервісу клієнтам.
Боротьба зі стресом: турбота про людей як пріоритет
Останні 1,5–2 роки ми з колегами активно працюємо над утриманням персоналу, допомагаємо розвиватися і стараємося запобігати вигоранню співробітників. Робота контакт-центру дуже стресова через дотичність до платежів і зарахувань. Тому, якщо бачимо, що наш колега не справляється, пропрацьовуємо проблемну ситуацію, аналізуємо її та «відточуємо», щоб далі таке не повторювалося.
Коли є ознаки вигорання, ми одразу «включаємося»: обговорюємо випадок віч-на-віч і шукаємо рішення. Такі «фейс-ту-фейс»-зустрічі — звична справа у відділі й вони допомагають зберігати здорову атмосферу в команді протягом довгого часу.
Можливості для розвитку: чому контакт-центр — це лише початок
У багатьох, на жаль, складається помилкове враження, що працівники контакт-центру не вміють робити нічого корисного і просто спілкуються з людьми через завчений «скрипт». Але це не так! Наші колеги постійно працюють над комунікаційними навичками, вчаться відчувати рівень напруги й контролювати розмову для розв’язання проблеми клієнта. До того ж, якщо співробітник достатньо зацікавлений і проявляє себе, він може розвиватися в інших напрямках. Було багато випадків, коли люди від нас переходили на позиції менеджерів, «продуктовиків», бізнес-аналітиків тощо. EasyPay постійно рухається вперед і зростає, тож часто з’являються нові вакансії та можливості для реалізації.
👉 Слідкувати за актуальними вакансіями в EasyPay зручно на сторінці в LinkedIn або блозі.
Майже 12 років роботи: як змінився контакт-центр за цей час
Я працюю в EasyPay майже 12 років і за цей період вся компанія, як і контакт-центр, пережила разючі зміни. Ми збільшили мережу терміналів до 23 тис., запустили сайт, застосунок, інтернет-еквайринг, розробили E-Pass (електронний квиток для оплати проїзду) і багато іншого.
Мій відділ теж не залишився осторонь. Крок за кроком ми:
- перейшли на CRM–систему — це дозволило супроводжувати кожного клієнта, бачити історію комунікації та відстежувати шляхи розв’язання проблем.
- впровадили IP-телефонію — так ми змогли підвищити якість зв’язку, масштабувати кількість ліній та здешевити виклики.
- запустили онлайн-підтримку через чати, месенджери (Telegram, Viber), соціальні мережі (Facebook, Instagram), блог тощо.
Також ми нещодавно запустили процес оцінки якості обслуговування в телефонії та чатах і адаптували IVR під одну з основних проблем клієнта — уточнення статусу платежу. Сьогодні можна зателефонувати на гарячу лінію і дізнатися потрібну інформацію, не з’єднуючись з оператором. Наразі ми активно працюємо ще й над впровадженням чат-ботів, які зможуть автоматизувати рутинні процеси та зробити сервіс ще швидким і зручним для клієнта.
Під час пандемії ми повністю перейшли «в онлайн», тому коли почалося повномасштабне вторгнення, усі процеси були налагоджені, а ми — готові до різного. Тож сьогодні ми вдосконалюємо наш сервіс і інтегруємо в нього провідні технології на ринку.
«3К» в EasyPay: Клієнтоорієнтованість, компетентність, командна робота
Клієнтоорієнтованість — основа роботи контакт-центру. Ми спираємося на відгуки користувачів, аналізуємо якість обслуговування та постійно шукаємо інструменти для вдосконалення сервісу. Сьогодні, для того щоб швидко отримати відповідь на питання, клієнту достатньо лише звернутися! Я пишаюся тим рівнем якості консультацій та оперативністю з якою оператори опрацьовують запити.
Служба Підтримки EasyPay обробляє близько 1 500–2 000 звернень на добу через дзвінки, чат і пошту, тому нам важливо, щоб робота була безперебійною, а процеси — прозорими й зрозумілими.
Також для нас є важливими вміння працювати в команді, компетентність і бажання отримувати нові знання. Щоразу як виникають складні ситуації, структури та департаменти об’єднуються задля розв’язання проблеми та йдуть назустріч одне одному — це база. Кожен в EasyPay унікальний: і користувач, і працівник, тому моя команда щодня працює над тим, щоб поліпшувати умови праці для колег і вдосконалювати сервіс для клієнта.
5–10 років: як EasyPay вдається надовго «утримувати» людей у компанії?
Компанія та керівництво завжди відкриті до нових пропозицій і вдосконалень — це дуже надихає. Обмін ідеями та швидка їх реалізація сприяють розвитку та результативності EasyPay. Ми регулярно збираємо зворотний зв’язок, коли щось плануємо реалізувати чи доробити, і враховуємо коментарі співробітників у процесі допрацьовання продукту. А ще — пропонуємо можливості для розвитку та дуже цінуємо своїх співробітників. Це фундамент на якому побудована компанія із самого заснування!
Якщо говорити конкретно про контакт-центр, то ми ще маємо програму лояльності, де щомісяця вибираємо найкращого оператора, найкращу групу тощо за показниками KPI**. Також у нас є програма «Ізік» для тих, хто трішки не дотягнув до найкращих результатів: кожен може заробити кілька «Ізіків» і конвертувати їх у «плюшки» від компанії.
**KPI (Key Performance Indicator) — це ключовий показник ефективності, який використовується для оцінки успішності досягнення певних цілей у роботі. KPI допомагають вимірювати прогрес, аналізувати продуктивність і приймати обґрунтовані рішення.
Особисто для мене EasyPay — це другий дім. У ньому я можу жити, черпати натхнення, розвиватися особистісно, реалізовувати поставлені задачі та приносити користь компанії — це дуже цінно.
Ефект від успішного виконання задач як драйвер мотивації
Рутина — це, напевно, моя найнеулюбленіша частина роботи, але завдяки правильному делегуванню вдається балансувати між задачами. У нас операційний департамент, тому все пов’язано з процесами. Раніше вони були доволі однотипними і співробітник міг працювати над однією задачею день у день. Тепер же процеси періодично змінюють, тому можна проявляти себе, експериментувати й переключатися.
Моїм особистим драйвером у роботі є ефект від успішного виконання задач, особливо, якщо вони складні та важливі. Я отримую заряд енергії та задоволення, коли спостерігаю за розвитком команди й компанії, тоді хочеться рухатися вперед і далі братися за нові виклики.
3 правила ефективного керування командою
По-перше, правила єдині для всіх. Це допомагає уникнути хаосу та несправедливості. Як на мене, якщо їх не дотримуватися — буде анархія.
По-друге, лояльність та своєчасний зворотний зв’язок. Важливо бути відкритим до розмови та підтримувати команду. Завжди, коли до тебе звертаються, варто направляти до кінцевого результату й щиро комунікувати.
По-третє, постійний розвиток. Потрібно щодня навчатися нового та вдосконалювати свої навички, і надихати на це своїх підлеглих звісно.
3 поради від керівника працівникам
- Будьте людяними та відкритими: комунікація — ключ до успіху.
- Плануйте свої задачі та виконуйте їх якісно: це допоможе досягти високих результатів.
- Розвивайтеся особистісно та професійно: це відкриває нові можливості для кар’єрного росту.
EasyPay — це місце, де кар’єрні можливості переплітаються з людяністю, розвитком і спільною метою створювати найкращий сервіс для клієнтів. Історія Ігоря Ступницького — це лише одна з багатьох, які доводять: коли є бажання вчитися, розвиватися та брати відповідальність за свою роботу, навіть найбільші виклики перетворюються на захопливі можливості!
Ми вдячні Ігорю за те, що він поділився своїм досвідом і привідкрив двері до «серця компанії» — контакт-центру. Його історія надихає, а принципи та підходи до керівництва демонструють, як у колективі досягати спільних цілей.
Хто знає, можливо, саме ви станете частиною цієї команди, яка щодня робить EasyPay ближчим до клієнтів? Дякуємо, що були з нами! 💙💛