«Яка взагалі лояльність ― війна надворі!» ― СЕО Fishka про роботу компанії з 24 лютого
Український бізнес продовжує працювати попри всі виклики, які постають перед ним сьогодні. Компанії оговтуються від подій минулого року, відновлюють роботу та планують нові запуски. Як їм це вдається у такий нестабільний час ― з’ясовує редакція блогу EasyPay!
Що відбулося з лояльністю в перші дні повномасштабної війни? Як вижив бізнес, який фактично не фінансували? У чому головна перевага кроспартнерських програм лояльності?
Читайте нове інтерв’ю з партнером компанії та дізнавайтеся з перших уст про шлях розвитку бізнесу в умовах повномасштабного вторгнення 👇
Партнер EasyPay: Fishka ― найбільша коаліційна програма лояльності, яка працює на ринку України понад 13 років. Майже 9 млн українців користуються картками Fishka у понад 2 000 торгових точках та інтернет-магазинах партнерів програми.
Спікерка: Ольга Семчук, CEO Fishka.
Про що говоримо: що сталося з лояльністю 24 лютого, які кроки допомогли Fishka вижити, якими цінностями керується компанія та які нові продукти з’явилися за цей час.
Цитата: «Ніхто з українських компаній не має в штаті такої експертної команди, що керує лояльністю. По суті, ми маленьке підприємство, яке працює тільки з нею».
Що сталося з лояльністю 24 лютого?
У перші дні повномасштабного вторгнення стало чітко видно, де лояльні клієнти, а де ― ні. Бо якщо споживач був відданий бренду, то попри проблеми, відсутність товару чи черги, він залишався. Саме ті компанії, які змогли вибудувати міцні, довгострокові стосунки, відчули це на власному бізнесі. Клієнти були готові чекати та з розумінням ставилися до «факапів».
Якщо взяти наших партнерів, то 24 лютого фактично всі забули про класичну лояльність ― ніхто не давав бали чи бонуси. Усі зосередилися на тому, щоб встояти та забезпечити клієнтів необхідним. Яка взагалі лояльність ― війна надворі!
У перші години вторгнення ми повністю призупинили нарахування та списання бонусів у материнській компанії ОККО й сказали про це партнерам. Вони зробили так само. Ніхто не був готовий, в умовах невизначеності, мотивувати споживачів на покупку й давати бали. Але, попри це, клієнти нікуди не зникли ― у них була потреба, а бізнес міг її задовольнити. Класична лояльність «відійшла в сторону», тому що тоді було не до цього.
Як повномасштабне вторгнення вплинуло на Fishka?
24 лютого перед нами постало єдине завдання ― вижити. Оскільки Fishka певного роду аутсорс програм лояльності, ми концентрувалися на тому, щоб зберегти команду та компанію загалом. Це було досить складно.
Аутсорс ― модель віддаленого найму, при якій бізнес-завдання компанії делегуються третім особам, фахівцям у певній сфері.
Партнери фактично припинили фінансувати нас. Певний запас міцності, звісно, був, але на скільки його вистачило б ― складне питання. Тому, щоб втриматися «на плаву», ми почали адаптовуватися до нових умов і продумувати подальшу роботу.
Які саме рішення допомогли зберегти компанію?
По-перше, ми «пошерили» свою команду. Спочатку на ринку була критична нестача пального та черги на заправках, і всі клієнти зверталися до нас на гарячу лінію. Телефони Fishka та ОККО просто «лягали» ― оператори не встигали опрацьовувати дзвінки й у нас були годинні черги онлайн. Саме тоді ми перепрофілювали частину працівників і посадили їх обслуговувати вхідні виклики. Оскільки вони добре розуміли специфіку роботи, то не просто відповідали на дзвінки, а й системно розв’язували проблеми та зменшували кількість скарг.
Також частину людей ми віддали в департамент, який займався логістикою, оскільки класичні шляхи постачання перекрилися й потрібно було шукати нові. Це рішення дало можливість залучити людей та по-іншому поглянути на поточні проблеми бізнесів.
По-друге, ми виступили як комунікаційний канал. Компанії, які не мали програм лояльності, ніби зникли з поля зору, вони не мали зв’язку з клієнтами. А наші партнери розуміли своїх споживачів і знали, як до них «достукатися». Fishka стала важливим каналом комунікації. Аптеки через нас інформували про наявність критичних медикаментів, а АЗК ― про пальне, генератори та доступи до інтернету. Тоді ми підтримували й не партнерів: допомагали волонтерським фондам, координували збір гуманітарної допомоги, розповідали, які сервіси використовувати в критичних ситуаціях тощо.
По-третє, ми швидко приймали рішення. Адаптація до нових умов потребувала гнучкості та швидкої реакції. Рішення, які ми приймали зранку, могли реалізовувати вже ввечері. Наприклад, під час дефіциту пального, ми стали для ОККО інструментом обмеження його продажу. Потрібно було, у першу чергу, заправити транспорт критичної інфраструктури, військових, медиків та волонтерів, а далі ― максимальну кількість звичайних водіїв. Якщо раніше ми інформували клієнтів про розмір персональної знижки в застосунку, то тепер змінили профіль і повідомляли про ліміти на заправку. До речі, якраз тоді ми згадали про лояльність ― тим, хто був з нами роками, Fishka давала максимальний обсяг пального, який могла собі дозволити.
Що нового ви запровадили за останні півтора року?
Якщо говорити про помітні механіки, то це:
- Ліміти на пальне. До цього їх у нас не було й ми навіть не думали про такий функціонал.
- Окремі монобали для своїх партнерів, які можна витратити лише на конкретні товари та в обмежений термін.
- Можливість купувати пальне на гаманець за фіксованою ціною. Це рішення набуло популярності в червні 2023 року, коли повернули стандартні податкові ставки на нього.
Придбати пальне на гаманець Fishka можна також через сервіс EasyPay: на сайті та в застосунку. Більш детально про умови читайте за лінком.
З останнього й дуже незвичного з’явилася можливість переказати придбане пальне комусь іншому. Це цікаве рішення, про яке мене періодично запитували, тому ми вирішили спробувати. Подивимося наскільки воно стане популярним. Але, як мінімум, це креативний варіант подарунка, тому раджу спробувати.
За перші три місяці, після того, як Fishka запровадила ліміти на пальне для АЗК ОККО, до програми лояльності доєднався 1 млн нових клієнтів. 40% з них залишилися й по сьогодні.
Які переваги має кроспартнерська програма лояльності для клієнтів?
Якщо розглядати Fishka, то в клієнтів є можливість набагато швидше збирати Fishback. У нас є 25 основних партнерів та понад 150 інтернет-магазинів, де можна накопичувати та витрачати свої бонуси. Отримавши бали в одному місці, їх спокійно можна «отоварити» в іншому ― це дуже зручно!
Також ми часто робимо додаткові кроспартнерські активності, що дозволяють подвоїти бали з операції, даємо ранній доступ до новинок або розпродажів і бавимо клієнтів різними «фішечками» від Fishka.
Назвіть 3 неочевидні «фішки» вашої програми лояльності
- Чверть населення України вже користується нашою карткою лояльності.
- Fishka ― це не тільки ОККО. Звісно, все починалося з неї, але сьогодні водіїв у нас близько половини, всі інші клієнти ― не користуються авто.
- Ніхто з українських компаній не має в штаті такої експертної команди, що керує лояльністю. По суті, ми маленьке підприємство, яке працює тільки з нею.
Якими цінностями в роботі керується команда Fishka?
Я часто чую, що клієнтоцентричність ― дуже складна цінність, але не розумію, чому. Все, що ми робимо, це про і для клієнта. У Fishka є внутрішні та зовнішні партнери, а також кінцеві споживачі ― ми завжди орієнтуємося, у першу чергу, на їхні потреби та запити. Ще надзвичайно важливими є команда, інноваційність, адаптивність і гнучкість. Ми віримо в силу ідей, тому в кожному працівнику намагаємося виховати звичку генерувати їх і не боятися цього.
Ми сьогодні, як компанія перебуваємо десь на етапі між юністю та розквітом і це дуже важливий момент для бізнесу. Все, що ми робимо, наш ентузіазм і бажання співробітників спрямовуємо на розвиток культури й цінностей.
Fishka ― це можливість бути разом і довше. Це ком’юніті споживачів та наших партнерів, у якому учасники підсилюють один одного, вирішують повсякденні потреби та спрощують життя.
