Ціна пропущених дзвінків. Чому клієнт, який не додзвонився, не передзвонить

Власники бізнесу впевнені, що незадоволений клієнт обов’язково дасть про себе знати. Напише скаргу, зателефонує ще раз, попросить керівника. Насправді все тихіше і гірше. Лише 1 із 26 незадоволених клієнтів повідомляє компанії про проблему. Решта 25 просто мовчки йдуть.

З дзвінками та сама історія. За галузевою статистикою, 85% людей, які не додзвонилися з першого разу, більше не телефонують. Вони не намагаються пробитися крізь зайняту лінію. Вони відкривають наступний сайт у видачі й купують там, де слухавку взяли одразу.

Скільки коштує один пропущений дзвінок

Інтернет-магазин продає принтери, середній чек 8 000 грн. Принтер не купують в один клік. У покупця є уточнюючі запитання про сумісність картриджів, гарантію, наявність на складі. Тому він дзвонить.

Формула втрат виглядає так.

Втрати = кількість пропущених дзвінків × конверсія дзвінка в продаж × середній чек

Припустимо, магазин пропускає 5 дзвінків на день. Конверсія дзвінка в замовлення в товарці зазвичай тримається на рівні 30-40%, візьмемо 30%. Рахуємо.

5 дзвінків × 30% × 8 000 грн = 12 000 грн на день

І це без урахування маржі з витратних матеріалів, які покупець принтера замовлятиме роками. Підставте у формулу свої цифри. Результат зазвичай неприємно дивує, бо звичайний телефон ніяк не фіксує другого клієнта, який почув «зайнято». Цих втрат часто не видно у звітах.

Змарнований рекламний бюджет

Кожен дзвінок у бізнес коштував грошей ще до того, як пролунав. Ви заплатили за клік, за банер, за SEO. Коли менеджер не бере слухавку, вартість ліда (CPL) не зникає, вона перерозподіляється на менші обсяги. Простими словами, якщо ви отримали 100 лідів по 200 грн, а обробили лише 70, реальний CPL виріс до 286 грн. Реклама подорожчала на 43%, хоча в кабінеті все виглядає як раніше.

Найгірше, що недопрацьований лід не зникає. Він конвертується у покупця конкурента, який отримав гарячого клієнта безкоштовно, з вашого бюджету.

Вплив на репутацію

Втрачається не тільки одне замовлення. Втрачається потенційно повторний клієнт, а залучення нового покупця коштує у 5-25 разів дорожче за утримання наявного. І далі спрацьовує сарафанне радіо. 13% незадоволених клієнтів розповідають про поганий досвід своїм знайомим або в соц. мережах. Фраза «я їм дзвонив, вони не відповідають» від знайомого працює сильніше за будь-яку рекламу. Їй вірять.

• 67% клієнтів кидають слухавку у роздратуванні, якщо не можуть додзвонитися до живого оператора
• 78% покупців відмовлялися від покупки через поганий клієнтський досвід 
• 60% вважають довге очікування на лінії найбільш дратівливою частиною сервісу

Які є способи розв’язати цю проблему?

Фіксуйте кожне звернення

Якщо продажі великі, покладатися на пам’ять менеджерів не можна. Потрібна система, яка записує всі дзвінки, включно з тими, що не відбулися. Пропущений виклик має автоматично ставати задачею, а не зникати безслідно.

Зробіть роботу менеджерів прозорою

Керівник має бачити, хто скільки дзвінків прийняв, скільки пропустив і як швидко передзвонив. Коли пропуски видно у статистиці, зникає ситуація «ніхто не дзвонив». А менеджери, які знають про запис розмов, працюють помітно охайніше.

Дайте клієнту можливість поскаржитися

Пам’ятаємо про 1 із 26. Якщо клієнт сам не скаржиться, збирайте зворотний зв’язок примусово. Автоматичне опитування після розмови або дзвінок-оцінка якості дає шанс побачити проблему до того, як клієнт піде.

Приберіть черги

Багатоканальний номер знімає проблему зайнятої лінії, IVR-меню розподіляє дзвінки за відділами без секретаря, а функція автоматичного передзвону сама набирає клієнта, щойно звільнився оператор. Усе це базові можливості хмарної телефонії. Щоб отримати їх, достатньо підключити віртуальну атс, обладнання і монтаж для цього не потрібні.

Показники, які варто відстежувати

Abandon Rate, або частка втрачених викликів. Це відсоток людей, які поклали слухавку, не дочекавшись відповіді. Здоровим вважається рівень до 5%. Якщо у вас 10-15%, ви щодня віддаєте конкурентам кожного десятого покупця. Без телефонії з аналітикою цей показник виміряти неможливо, звичайний телефон його просто не бачить.

ASA, середня швидкість відповіді. Пам’ятайте про нетерплячість сучасного клієнта. За даними HubSpot Research, 90% покупців очікують миттєвої реакції на своє звернення. Кожні зайві 10 секунд очікування на лінії підвищують частку кинутих викликів.

Віртуальна АТС прибирає технічні втрати, але не замінює людей. Якщо аналітика показує, що Abandon Rate зростає лише у пікові години, наприклад з 11:00 до 14:00, а оператори весь цей час на лінії без пауз, значить, проблема не у зв’язку, а в кількості рук. Тоді дані зі статистики дзвінків стають аргументом для найму. Ви точно знаєте, скільки додаткових операторів потрібно і на які години, тому не роздуваєте штат наосліп, а закриваєте конкретний пік.