Цена пропущенных звонков. Почему клиент, который не дозвонился, не перезвонит

Владельцы бизнеса уверены, что недовольный клиент обязательно даст о себе знать. Напишет жалобу, позвонит по телефону еще раз, попросит руководителя. На самом деле все тише и ужаснее. Только 1 из 26 недовольных клиентов сообщает компании о проблеме. Остальные 25 просто молча уходят.

Со звонками та же история. По отраслевой статистике, 85% людей, которые не дозвонились с первого раза, больше не звонят по телефону. Они не пытаются пробиться через занятую линию. Они открывают следующий сайт в выдаче и покупают там, где трубку взяли сразу.

Сколько стоит один пропущенный звонок

Интернет-магазин продает принтеры, средний чек 8 000 грн. Принтер не покупается в один клик. У покупателя есть уточняющие вопросы о совместимости картриджей, гарантии, наличии на складе. Потому он звонит.

Формула потерь выглядит следующим образом.

Потери = количество пропущенных звонков × конверсия звонка в продажу × средний чек

Предположим, магазин пропускает 5 звонков в день. Конверсия звонка в заказ в товарке обычно держится на уровне 30-40%, возьмем 30%. Считаем.

5 звонков × 30% × 8 000 грн = 12 000 грн в день

И это без учета маржи из расходных материалов, которые покупатель принтера будет заказывать годами. Подставьте в формулу свои цифры. Результат обычно неприятно удивляет, потому что обычный телефон никак не фиксирует второго клиента, услышавшего «занято». Эти потери часто не видны в отчетах.

Упущенный рекламный бюджет

Каждый звонок в бизнес стоил денег еще до того, как раздался. Вы заплатили за клик, за баннер, за SEO. Когда менеджер не берет трубку, стоимость лида (CPL) не исчезает, она перераспределяется на меньшие объемы. Простыми словами, если вы получили 100 лидов по 200 грн, а обработали всего 70, реальный CPL вырос до 286 грн. Реклама подорожала на 43%, хотя в кабинете все смотрится как раньше.

Хуже всего, что недоработанный лид не исчезает. Он конвертируется в покупателя конкурента, получившего горячего клиента бесплатно, из вашего бюджета.

Влияние на репутацию

Утрачивается не только один заказ. Утрачивается потенциально повторный клиент, а привлечение нового покупателя стоит в 5-25 раз дороже содержания имеющегося. И дальше срабатывает сарафанное радио. 13% недовольных клиентов рассказывают о плохом опыте своим знакомым или в соц. сетях. Фраза «я им звонил, они не отвечают» от знакомого работает сильнее любой рекламы. Ей верят.

• 67% клиентов бросают трубку в раздражении, если не могут дозвониться живому оператору
• 78% покупателей отказывались от покупки из-за плохого клиентского опыта
• 60% считают долгое ожидание на линии наиболее раздражающей частью сервиса

Какие способы решить эту проблему?

Фиксируйте каждое обращение

Если продажи огромные, полагаться на память менеджеров нельзя. Нужна система, которая записывает все звонки, включая несостоявшиеся. Пропущенный вызов должен автоматически становиться задачей, а не исчезать бесследно.

Сделайте работу менеджеров прозрачной

Руководитель должен видеть кто сколько звонков принял, сколько пропустил и как быстро перезвонил. Когда пробелы видны в статистике, исчезает ситуация «никто не звонил». А менеджеры, знающие о записи разговоров, работают заметно аккуратнее.

Дайте клиенту возможность пожаловаться

Помним об 1 из 26. Если клиент не жалуется, собирайте обратную связь принудительно. Автоматический опрос после разговора или звонок-оценка качества дает шанс увидеть проблему до того, как клиент уйдет.

Уберите очереди

Многоканальный номер снимает проблему занятой линии, IVR-меню распределяет звонки по отделам без секретаря, а функция автоматического перезвона сама набирает клиента, как только уволился оператор. Все это базовые возможности облачной телефонии. Чтобы получить их, достаточно подключить виртуальную атс, оборудование и монтаж для этого не требуется.

Показатели, которые следует отслеживать

Abandon Rate, или доля утраченных вызовов. Это процент людей, которые положили трубку, не дождавшись ответа. Здоровым считается уровень до 5%. Если у вас 10-15%, вы каждый день отдаете конкурентам каждого десятого покупателя. Без телефонии с аналитикой этот показатель измерить невозможно, обычный телефон его просто не видит.

ASA, средняя скорость ответа. Помните о нетерпении современного клиента. По данным HubSpot Research, 90% покупателей ожидают мгновенной реакции на свое обращение. Каждые лишние 10 секунд ожидания на линии увеличивают долю брошенных вызовов.

Виртуальная АТС убирает технические потери, но не заменяет людей. Если аналитика показывает, что Abandon Rate растет только в пиковые часы, например с 11:00 до 14:00, а операторы все это время на линии без пауз, значит проблема не в связи, а в количестве рук. Тогда данные по статистике звонков становятся аргументом для найма. Вы точно знаете, сколько дополнительных операторов нужно и на какие часы, поэтому не раздуваете штат вслепую, а закрываете конкретный пик.