Банкинг в условиях войны: ПУМБ о потребностях клиентов, новых продуктах и значении отделений в эпоху цифровизации
Ежедневная борьба бизнеса в условиях полномасштабного вторжения продолжается. Украинские компании сталкиваются с вызовами, создают новые продукты и адаптируются к жизни в сложных реалиях. А редакция EasyPay продолжает узнавать у своих партнеров о работе во время войны, вызовах, решениях и планах на будущее.
Что произошло с банкингом во время войны? Как изменился спрос потребителей? Какие новые продукты появились? Почему украинцы за рубежом пользуются платежными картами украинских банков? Ищите ответы на эти вопросы в свежем интервью EasyPay!
Приглашаем вас за кулисы финансового мира и предлагаем узнать из первых уст о пути развития бизнеса в условиях полномасштабного вторжения 👇
Партнер EasyPay: ПУМБ ― крупнейший украинский банк с частным капиталом, который уже 32 года работает на рынке. По итогам первых 6 месяцев 2023 года, ПУМБ занимает первую позицию среди украинских банков по приросту срочных депозитов физических лиц в гривне. 86% клиентов повторно размещают свои депозиты в ПУМБ. Банк является участником госпрограмм «єПідтримка» и «єВідновлення».
Спикер: Дмитрий Полищук, заместитель Председателя правления ПУМБ.
О чем говорим: о вызовах, изменении финансовых потребностей украинцев, новых продуктах, влиянии диджитализации на отделения банков, сотрудничестве с EasyPay и будущем украинского банкинга.
Цитата: «Клиентский опыт меняется и становится более требовательным ― война многое подсветила».
Как изменился спрос на банковские услуги у украинцев во время полномасштабного вторжения?
Мы видим существенное изменение поведения клиентов после 24 февраля 2022 года. Если раньше люди пытались экономить на будущее и планировали большие покупки, то сейчас живут сегодняшним днем и тратят средства на себя. Покупка дома или значительные накопления отошли на второй план.
Результаты наших исследований показывают, что клиенты стали потреблять больше, и, в принципе, потребительские интересы украинцев сейчас находятся на положительном векторе! За последние полгода существенно повысился спрос на депозитные вклады, и мы видим бум ликвидности банков ― люди готовы вкладывать в них деньги. Однако вместе с этим вырос спрос на кредиты. Ожидаемо, что у украинцев увеличилась потребность в заимствовании средств на ежедневные расходы. Поэтому мы как ответственный банк фокусируемся на том, чтобы обеспечивать клиентов соответствующими предложениями и предоставлять качественные услуги.
Как ПУМБ адаптировал свои продукты к потребностям клиентов?
Изменение спроса подтолкнуло нас к решительным действиям и в этом году ПУМБ возобновил все кредитные программы, которые были до войны. Мы начали активное кредитование! В период с начала полномасштабного вторжения и до конца 2022 года банки значительно снижали выдачу кредитов. Все пытались поддерживать своих активных клиентов, давно доверявших банку. А теперь многие снова открывают двери для заимствования средст новым заемщикам.
Сегодня мы максимально упростили свой продуктовый ряд и предложили новую кредитную программу ― теперь не важно, что выбирают клиенты (кредит наличными или кредитную карту) ― кредитные продукты от ПУМБ становятся еще доступнее. Ежемесячная комиссия на кредит наличными всеЯСНО составляет всего 2,99%, процентная ставка вне льготного периода на кредитную карту всеМОЖУ ― тоже лишь 2,99% в месяц. У нас одно предложение, одна цена и нет дополнительных комиссий.
С какими новыми вызовами вы столкнулись после изменения потребностей украинцев?
Одним из главных вызовов для банка стало предоставление удаленных услуг клиентам, вынужденным временно покинуть страну. По официальной статистике, с начала полномасштабного вторжения более 7 млн украинцев выехали за пределы Украины, и мы видим, что нужны этим клиентам. Люди, которые столкнулись с немецкими или польскими банками, очень разочарованы и возвращаются к нашим, даже за границей.
Сервис украинского банкинга на более высоком уровне, чем, например, в странах Европы. Поэтому ПУМБ запустил доставку физических карточек по всему миру (кроме 2 стран, конечно) и за первые несколько дней мы получили огромное количество заявок. Банк вместе с компанией «Укрпошта» доставляет платежные карты по единому тарифу ― 200 грн, несмотря на расстояние. Признаюсь, не всегда удается компенсировать расходы этой суммой, но украинцы во всем мире имеют одинаковую возможность быть ближе к дому и хорошему банковскому сервису вместе с ПУМБ.
Согласно статистике 4Service, беженцы за границей продолжают пользоваться украинскими банковскими картами ― ПУМБ в пятерке лидеров.
Какие новые продукты запустил ПУМБ во время войны?
Мы видим рост потребительской активности и определенное истощение наших клиентов, поэтому решили создать сервис, который поможет собрать не только тепловизор, но и свою мечту. Совсем недавно ПУМБ запустил МаниБокс ― продукт, который подходит и для сборов, и для сбережений.
Клиент может открыть МаниБокс для самостоятельного или совместного накопления. Чтобы подключить к сбору людей, достаточно поделиться ссылкой, номером карты или QR-кодом. Мы также создали забавных помощников и добавили несколько удобных инструментов для накопления, которые помогают собирать деньги на большую прихоть: регулярный платеж, процент от покупок, «анти-триньки», «марафонец».
Наш слоган ― «накапливайте на мечты», и мы видим, что украинцам это нужно. За первый месяц после выхода среди наших клиентов существенно вырос спрос на этот продукт.
Однако у МаниБокса есть не только эмоциональная составляющая, но и очень выгодные финансовые условия. ПУМБ дает 5% годовых в гривне на остаток и свободный доступ к средствам с бесплатным их выводом даже наличными. То есть фактически у клиента есть депозит, но он может в любое время использовать деньги. Мы сделали МаниБокс не только способом накопления, но и удобным финансовым инструментом.
В чем секрет вашего долгосрочного сотрудничества с платежной системой EasyPay?
У нас очень давние и теплые отношения 🙂 Платежная система EasyPay имеет хорошую инфраструктуру для приема платежей и погашения кредитов, выгодные условий для клиентов и т.д. Поэтому мы очень довольны партнерством и надеемся, что и дальше будем работать бок о бок над улучшением сервиса для клиентов.
ПУМБ, как и EasyPay, столкнулся не только с войной, но и с новыми требованиями регулятора по финансовой и платежной системам. Мы прошли эти нововведения и подтвердили, что ни война, ни юридические изменения не смогут навредить развитию компаний. А поскольку бизнесов уровня EasyPay осталось на рынке немного, наше партнерство стало еще более весомым. Платежная инфраструктура сейчас чрезвычайно важна и те, кто остался, ― ценят друг друга гораздо больше.
EasyPay ― это платежная система, которая работает на рынке более 15 лет и насчитывает более 20 000 платежных терминалов. Компания ежедневно обрабатывает около 450 000 транзакций и имеет более 10 000 партнеров по всей территории Украины.
Клиенты ПУМБ могут пополнять свои банковские карты в сети терминалов EasyPay без комиссии!
Как диджитализация изменила смысл физических отделений банка?
Цифровой опыт населения растет и клиенты становятся более требовательными. Банк должен предлагать широкий перечень услуг «в цифре», быстро обрабатывать сделки и не терять качество онлайн-обслуживания. Несмотря на популярность цифрового банкинга, украинцы все равно время от времени обращаются в отделения. Особенно это касается операций с наличными и обменом валют ― клиенту нужно получить «живые» деньги в руки, поэтому у нас большой спрос на кассы. Также важно общение с сотрудником банка, особенно, если возник нетипичный вопрос. Людям удобнее посетить отделение и, глядя сотруднику в глаза, решить тот или иной запрос.
Физические представительства меняются, они двигаются в направлении предоставления более универсальных услуг. Если раньше отделения банка являлись основой для привлечения клиентов, то сейчас их роль эволюционирует.
ПУМБ привлекает своих клиентов, как онлайн, так и через физические отделения. Половина людей загружают приложение, другие приходят к нам. Мы в первую очередь работаем для клиентов и пока они нуждаются в физических представительствах банка ― это у них будет. Мы не видим уменьшения трафика в наших отделениях, поэтому продолжаем оказывать там услуги. Если со временем люди будут больше переходить в «цифру», мы пересмотрим модель и количество отделений на квадратный км. Но будем смотреть только через призму измененного клиентского опыта.
Поскольку у нашего банка есть как удобное приложение, так и комфортные отделения― клиенты ПУМБ могут выбрать то, что им нравится и в любом случае получить качественные финансовые услуги.
Куда в целом движутся украинские банки для того, чтобы оставаться нужными клиенту?
Клиентский опыт меняется и становится более требовательным ― война многое подсветила. Люди, побывавшие за границей и столкнувшиеся с иностранным банкингом, начали еще больше ценить украинский. Я думаю, что в будущем банки однозначно будут цифровизироваться и переходить в онлайн, мы от этого никуда не денемся. Однако физическая инфраструктура будет продолжать свою жизнь, поскольку наличные деньги, как и отделения, быстро не исчезнут.
В будущем банки будут все больше конкурировать за клиента. Рынок перенасыщен предложениями, а клиентов становится все меньше (к сожалению, не все украинцы вернутся из-за границы). Поэтому банки будут вынуждены еще больше и агрессивней конкурировать за каждого. Выиграют только те, кто предложит максимально удобный и понятный опыт на выгодных условиях. Банки будут инвестировать в системы лояльности, диджитал, простое ценообразование и упрощение продуктового ряда. И, конечно же, клиенты от этого только выиграют, поскольку получат оптимальные предложения и лучший сервис.
